阿克苏经济技术开发区、商贸物流产业园，各片区管委会、乡（镇）、街道办事处，各委、办、局，市直各相关单位：
《阿克苏市接诉即办工作制度（试行）》已经市人民政府研究同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。
阿克苏市人民政府办公室
2022年4月30日
阿克苏市接诉即办工作制度（试行）
为进一步规范阿克苏市12345政务服务热线办理工作，提升为民服务水平，规范接诉即办工作，让群众身边的操心事、烦心事、揪心事，有人办、马上办、能办好，根据有关法律、行政法规，结合我市实际，特制定本制度。
第一章 总 则
第一条 本制度所称接诉即办工作，是指本市对自然人、法人或者其他组织（以下统称诉求人）提出的涉及本行政区域的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。
第二条 接诉即办工作坚持以人民为中心的发展思想，在市委的统一领导下，建立健全接诉即办领导体系和工作机制，整体谋划、统筹推进接诉即办工作，科技支撑接诉即办工作体系，推动形成共建共治共享的社会治理格局。
第二章 运行架构和职责
第三条 为强化阿克苏市12345运行管理工作，成立阿克苏市12345工作领导小组。领导小组下设立办公室，市热线办设在市政务服务和公共资源交易中心，负责热线的日常监督管理，组织实施本细则。
第四条 阿克苏市12345工作领导小组主要职责：
贯彻落实党中央、国务院和自治区党委、人民政府关于阿克苏市12345工作决策部署，根据市委、市政府关于优化阿克苏市12345具体工作安排，研究、协调、解决阿克苏市12345建设发展工作中遇到的重点、难点问题，指导督促各职能部门做好阿克苏市12345承办工作，及时总结阿克苏市12345工作中好的经验做法，持续推进深化“放管服”改革、优化阿克苏市12345为民服务工作。
第五条 市人民政府应当加强接诉即办工作保障，强化监督检查，督促责任落实；协调解决接诉即办工作中的重大问题，对社会普遍关注的共性问题主动治理。
市政务服务和公共资源交易中心负责接诉即办工作的组织协调，制定接诉即办工作制度、流程和规范，监督承办单位开展工作。
市政府各部门，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企事业单位等应当建立健全工作制度，完善工作机制，依法办理有关诉求。
第六条 我市建立协调联动机制，主要任务是研究部署阿克苏市12345工作，协调解决疑难复杂的热线问题，将12345联席会议和信访联席会议合并召开，研究分析市12345政务服务热线平台受理的热点、难点诉求，及时研判社情民意、作出裁定，裁定主办责任成员单位和相关协办单位，指导督促有关部门和单位按照任务分工抓好责任落实。联席会议适用范围：
（一）对权责不清的一般事项;
（二）涉及职责分工或法律适用存在争议的事项;
（三）对劳动纠纷、公共设施、交通路牌等管理权属存在争议的事项;
相关承办单位提交相应材料进行研判后提出初步意见，分管市领导审核联合审定意见。承办单位应遵照联合审定意见办理，不得将事项退回，并且按规定时间内向地区12345政务服务热线反馈联合审定意见，再将事项进行流转。
第七条 市人民政府和有关部门应当采取措施、畅通渠道，支持和引导人民团体，行业协会商会、公益慈善、城乡社区服务等社会组织，企事业单位等社会力量和公众参与诉求办理和社会治理。
第三章 诉求办理
第八条 诉求人为了维护自身、他人正当权益或者公共利益，可以就经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求等方面的事项提出诉求。
诉求人可以自主选择以语音、文字、图片、视频等形式提出诉求，有权了解诉求办理情况并作出评价。
诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，企业正常生产经营活动不受非法干扰，涉及的个人隐私、个人信息、商业秘密等依法受到保护。
第九条 诉求人应当如实表达诉求，并对诉求内容的真实性负责。
诉求人应当配合诉求办理工作，尊重工作人员，维护工作秩序，客观评价诉求办理情况。
诉求人不得恶意反复拨打或者无正当理由重复申请正在办理的诉求。
第十条 各承办单位应当通过语音、文字等形式全面、准确、规范记录诉求提出的时间、诉求事项、联系方式等要素。
第十一条 对求助、投诉、举报、建议类诉求，属于承办单位职责范围内的，根据职权法定、属地管理、分级负责的原则，按照相应方式分类处理：
（一）依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访渠道办理的事项，告知诉求人相应法定渠道；
（二）正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求事项的，告知诉求人办理进展或者办理结果；
（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，向诉求人做好解释工作；
（四）超出承办单位职责范围的诉求，告知诉求人通过市场、社会等其他渠道解决，可以交由有关单位履行监督、指导等职责；
（五）违反法律法规、违背公序良俗的，做好劝导、教育工作，告知诉求人应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果。
第十二条各承办单位应当按时限签收并按时限办理。分办、转办后，12345平台提供电话（短信）提醒，责任单位一般2小时内完成签收，并立即跟群众联系核实该工单是否属于本单位职责范畴，对不属于本单位职责范围内的事项应在签收后12小时内报市政务服务和公共资源交易中心核查确认后在平台进行回退改派，并说明理由。
第十三条 各承办单位承办人员要固定，责任性强、思想觉悟高，落实热线承办人员A、B岗，且须有一名维吾尔族同志，切实保障群众沟通顺畅,办理工单时不断档；若因特殊原因更换分管领导和承办人员要及时给市政务服务和公共资源交易中心提交人员更换信息表。
第十四条 我市对接诉即办工作实行首接负责制，接到派单的单位不得推诿。
办理诉求涉及其他单位的，首接单位应当牵头协调办理，其他有关单位应当配合，并在规定期限内将办理结果报送至首接单位；不能按期办结的，应当说明理由并报告阶段性工作情况。
第十五条 承办单位办理诉求应当遵守下列规定：
（一）及时联系诉求人，听取诉求人意见建议，了解诉求具体情况。
（二）依法履行职责，及时办理诉求；确需依法延长办理时限的，向诉求人说明理由，并提前向地区12345政务服务热线平台上申请延期；对受客观因素制约暂时无法解决的，向诉求人做好解释工作。
（三）在规定时限内向诉求人和地区12345政务服务热线平台上反馈办理情况。
第十六条 承办单位不得将村（社区）职责清单外的事项交由社区办理，不得将社区协助政府工作的事项交由社区作为主责办理。
第十七条 市政府部门应当优化办事流程，提升政务服务效能；及时梳理总结问题，完善制度机制，健全行业规范，组织、协调、监督诉求办理工作。
第十八条 承担公共服务职能的企事业单位应当建立完善公共服务保障和应急处置等工作机制，对涉及水、电、气、热等重点民生领域的诉求提供全天候服务。
第二九条 承办单位对于自身难以协调解决的诉求，可以报请市人民政府协调解决；市人民政府应当及时对诉求进行分析研判，提出处理意见，采取必要措施，推动诉求解决。
第二十条 诉求办理时限期满，承办单位工作人员通过电话、短信、网络等方式对诉求人进行回访，了解诉求办理情况，若出现诉求人评价不满意诉求，经核实群众反映的问题存在不合理的由承办单位及时报送情况说明至地区12345政务服务热线，同时给市政务服务和公共资源交易中心进行报备，由市政务服务和公共资源交易中心与地区12345政务服务热线协调处理。若出现正当理由评价不满意的诉求，继续加大力度协调解决至诉求人满意；市政务服务和公共资源交易中心每天对承办单位在平台回复过的工单抽取10%进行电话回访，如发现以下情况：
（一）承办单位未主动与群众联系解决诉求直接在平台回复的；
（二）群众合理诉求未解决，胁迫群众撤诉的；
每次扣除承办单位年终考核分0.1分。
第四章 主动治理
第二十一条 我市建立综合分析、定期调度机制。每月召开政府党组会议，听取分管市领导督办情况及当月工单办理进展情况；每季度召开一次市委常委会，听取群众诉求办理情况汇报。市人民政府应当聚焦诉求反映集中的高频次、共性问题，开展重点领域和区域治理；对持续时间长、解决难度大的诉求开展专题研究，制定解决方案，完善政策措施，明确主责单位，形成条块结合、上下协同的工作合力，集中力量推动问题解决。
第二十二条 承办单位应当采取下列措施，主动发现问题、解决问题：
（一）每月分析诉求办理情况，改进工作薄弱环节；
（二）预判季节性、周期性问题，制定工作预案，做好应对准备；
（三）研究新业态、新领域问题，加强服务指导和监督管理； （四）积极对接市民、企业和社会组织需求，开展源头治理。
第二十三条 片区、乡镇（街道）应当充分发挥矛盾调解室的作用，化解群众投诉的问题，推动主动治理。
片区、乡镇（街道）在接诉即办工作中应当充分发挥网格化管理作用，及时发现问题，主动解决问题。
第二十四条 村（社区）应当积极履行基层自治职能，创新工作方法，发挥村（社区）议事会议、业主委员会、物业管理委员会等的作用，及时了解、反映居（村）民需求，组织居（村）民参与村（社区）治理。
第二十五条 对地区12345政务服务热线转办和市政府办转办到各单位的工单，由政务服务和公共资源交易中心对工单办理情况的数据进行全口径汇总，在保守国家秘密和保护商业秘密、个人隐私的前提下，对超期未办结的工单每周进行汇总形成周报，由政府办呈送市长及分管市领导，由分管市领导进行督办，并及时向市长汇报督办情况。
每月对承办单位办结率进行通报排名，对群众反映较多的行业问题组成联合督导组现场督办。
第二十六条 各承办单位在工作中发现可能发生突发事件的情况或者风险，应当即时向政府有关部门报告情况。
第五章 保障监督
第二十七条 我市加强接诉即办工作队伍建设，各承办单位应当采取分级分类培训、工作指导交流、经验总结推广等措施，
提升单位工作人员的政治、法律、业务素质和工作能力。
第二十八条 各承办单位管理和维护知识库，归集相关法律、法规、规章和政策规定以及业务办事流程等信息，为咨询类诉求答复等提供支撑，并向公众提供查询服务。
第二十九条 各承办单位要严格贯彻落实工作制度，加强自查自纠。属于承办单位或承办责任人推诿扯皮、敷衍塞责的，出现1次超时未办结的，由市政务服务和公共资源交易中心下发提醒函督办；出现2次由分管市领导对承办单位主要领导进行约谈；出现3次的由市长对承办单位主要领导进行约谈并在单位年度绩效考核中扣0.1分；出现3次以上的将进行依规、依纪处理。
我市建立健全接诉即办考评制度，重点以周分析每月通报的形式下发给各单位，作为年终考核的依据，出现以下情况，将在承办单位年度绩效考核分中酌情扣分。如：
（一）工单办结率低于98%的次数较多的；
（二）被地区12345政务服务热线点名通报次数较多的；
（三）在12345平台回复办理工单敷衍了事，不说明详细办理情况；
（四）市政务服务和公共资源交易中心下发提醒函较多的；
各承办单位热线办理工作纳入绩效考评体系。
第三十条 接诉即办工作接受公众和新闻媒体的监督。
第三十一条 我市监察机关应当加强接诉即办专项监督，督促各承办单位依法履职。
各承办单位在接诉即办工作中有下列行为之一的，由政府办责令改正；造成不良影响或者情节严重的，由纪委或者组织部对负有责任的领导人员和直接责任人员中的公职人员依规、依纪进行处理：
（一）对诉求人服务态度恶劣粗暴；
（二）不办理或者逾期办理诉求事项，且不说明正当理由；
（三）不履行或者不正确履行工作职责，有推诿、敷衍、弄虚作假等行为；
（四）泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私；
（五）非法干预、压制和打击报复诉求人，非法干扰企业正常生产经营活动；
（六）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为。
第三十二条 我市建立接诉即办工作容错纠错机制，鼓励工作人员担当作为。
第三十三条 诉求人违反本制度，各承办单位或者其他有关单位应当对诉求人进行劝阻、批评、教育，并告知法律后果。
附件：
附件1阿克苏市12345政务服务热线转办件受理流程
附件2阿克苏市承办部门“12345平台”工单办理流程
解读稿链接：《阿克苏市接诉即办工作制度（试行）》的政策解读