新华社客户端乌鲁木齐2月6日电（记者郝玉）群众投诉3小时内办结，复杂诉求跨部门联动处置，季节性难题实现“未诉先办”……近年来，阿克苏地区以“高效办成一件事”为目标打造的“接诉即办”社会治理新模式，将戈壁绿洲中的“问题清单”，转化为温暖人心的“服务清单”。2025年，地区诉求平均办结时间同比压缩1.5个工作日，群众满意率达到98.9%。
诉求直通“零时差”
治理的效能，首先体现在对“声音”的捕捉上。
“现在逛广场累了就能坐下歇脚，太贴心了！”在阿克苏市世纪广场，新增的休闲座椅获得了居民称赞。这一变化，始于12345热线另一端的一句简单诉求。前不久，阿克苏市群众通过12345政务服务热线反映，世纪广场的休闲桌椅不够用，尤其是老年人和孩子游玩时，常常要四处寻找休息位置。
12345热线接线员第一时间记下诉求，迅速转派给阿克苏市住建局处办。秒级转派后，阿克苏市住建局工作人员并未停留于工单，而是邀请反映问题的群众一同到广场“现场办公”。他们沿步道边走边聊，倾听大家对座椅摆放位置、数量的想法，最终敲定了新增8组座椅的方案。
“接诉即办”的“灵光”，在于触角的敏锐。阿克苏编织了“线上+线下”无死角的感知网络。线上，整合12345热线、领导信箱、政务App，打造“一号响应”的智慧总客服；线下，1.2万余名网格员和驻村工作队员化身“流动探头”，主动发现、即时上报田间地头、街道巴扎的“无声诉求”。
声音汇入后，考验的是分拣与派发的“中枢神经”。阿克苏的智能调度平台运用分析技术，对海量诉求自动识别、分类。随后，按照“属地优先、行业兜底”的原则，工单在数秒内就能被精准派发至承办单位终端，实现了从“派单”到“接单”的秒级响应与无缝衔接。
破解难题“聚合力”
基层事务千头万绪，真正的考验在于那些单一部门“拽不动”的“硬骨头”。阿克苏的答案是：是构建一个强有力的“治理共同体”。
阿克苏地区人保财险家属院的变迁，是这个“共同体”运作的生动注脚。这个长期无物业管理的家属院，环境脏乱、隐患突出，成为12345热线数据池里一个反复被标记的“痛点”。
2025年4月，地区数字化发展局党组依托大数据预警，主动牵头，联合地区纪委监委驻行署办公室纪检监察组，召集市政府、住建局、街道社区、保险公司等多方，坐到了一张会议桌前。
这不是一次简单的“协调会”。纪检监察组在场，赋予了会议监督的刚性；多部门齐聚，意味着决策即协同。根源在产权与管理责任模糊？那就厘清历史，确定由鑫源物业公司进行“代管”。方案是否会悬空？地区数字化发展局联合住建局随即深入小区，实地核查物业服务落地情况，全程跟踪问效。如今，小区面貌焕然一新，去年五月后相关投诉归零。
从一个点的突破，到一个面的覆盖，阿克苏地区以该案例为模板，迅速构建起“党组抓总、行业指导、属地承办、热线支撑、地市联动、纪检监督”的多元协同格局，进一步推动阿克苏市77个无物业小区实现物业服务全覆盖。为保障这套体系筋骨强健，地区将“接诉即办”的响应率、解决率、满意率“三率”纳入党建引领的核心考核，结果与单位绩效、干部评优直接挂钩，形成有力闭环。
暖心服务“早一步”
在追求“接诉”速度与“即办”效率的同时，阿克苏的治理智慧，正从“有一办一”向“举一反三”这一更高目标迈进。
冬季供暖曾是阿克苏12345热线冬季的“热点”。2024年，地区受理供暖诉求超1.8万件，其中阿克苏市占比过半。面对周期性痛点，阿克苏选择“向前一步”。地区数字化发展局对平台累积的百万条诉求进行挖掘，同时通过算法模型勾勒出诉求的规律性。
2025年夏季，一场由数据驱动的协同治理行动正式展开。供热企业提前运维管网、升级客服；住建部门精准锁定45个需改造的老旧小区，改扩建管网108公里；社区提前普及供暖常识。所有动作都抢在冬季投诉潮来临之前。
成效在冬季得到了验证：2025年供暖季，阿克苏地区供暖诉求总量同比下降32%，其中阿克苏市诉求量骤降56%。这不仅是数字的下降，更是治理模式从“被动响应”向“主动治理”的跨越。算法赋能下的“未诉先办”，让治理资源得以在问题爆发前精准配置。
这便是阿克苏的治理答卷：以脚步丈量的细腻、多部门协同的合力、数据赋能的智慧，将“民有所呼”转化为“民有所安”，书写着祖国西北角的高效服务新篇。（完）
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